В ежегодном списке 10 наиболее популярных брендов Канады, выпускаемом Leger research group, больше нет Tim Hortons. С четвертого места, которое сеть закусочных занимала в 2017 году, компания опустилась на пятидесятую позицию.

Какую-то роль в настолько резком падении популярности бренда могла сыграть конкуренция – часть покупателей перешли к Starbucks, Mc’Donalds, но основной причиной исследователи считают политику компании по отношению к персоналу.

Год начался со скандалов вокруг заведений в Кингстоне и Кобурге. Персонал кофеен жаловался на то, что после увеличения минимальных зарплат руководство заведений лишило персонал льгот, бесплатной страховки и оплачиваемых перерывов на обед.

Эта мера вызвала резкую критику со стороны общественности. Как объясняют эксперты, канадцы приняли так близко к сердцу скандал вокруг несправедливого отношения к персоналу потому, что Tim Hortons традиционно считался одним из символов национальной идентичности, наряду с хоккеем и снежными зимами.

Такого предательства со стороны горячо любимого бренда общественность не ожидала, и негативная реакция последовала мгновенно.

Организаторы опроса придерживаются той же точки зрения: среди основных причин, определяющих для потребителей ценность того или иного бренда, на первом месте респонденты называют уровень сервиса, на втором – доверие к бренду и прозрачность политики компании. Благодаря своей необдуманной политике доверие покупателей к бренду было утрачено.