Если вас когда-нибудь раздражала работа налогового управления Канады (CRA), вы не одиноки. Прошлой весной управление проводило опросы налогоплательщиков и выяснило, что они недовольны очень многим.

Опросы проводились для доклада, который нацелен на улучшение работы CRA. Налогоплательщиков спрашивали об их впечатлениях от работы управления и о том, что бы они хотели улучшить.

Как оказалось, 83% респондентов остались недовольны работой CRA. Из них 84% оценили обслуживание менее чем на три балла из десяти.

Самая частая причина недовольства налогоплательщиков – долгое ожидание ответа на звонок. Некоторым приходилось ждать 45 минут, а порой – даже больше часа. Нередко звонки сбрасывались, и тогда всю процедуру приходилось начинать заново.

С этой проблемой клиенты сталкиваются уже давно. В 2017 году аналитики выяснили, что в колл-центре CRA отвечают примерно на треть всех звонков.

Неудивительно, что многие налогоплательщики первым делом предложили улучшить именно работу колл-центра, чтобы время ожидания не превышало десяти минут. Для этого, конечно, CRAпридется нанять больше сотрудников, готовых отвечать на звонки.

Другая проблема, с которой сталкивались клиенты, – грубость или некомпетентность сотрудников CRA. Многие респонденты отмечали, что с ними общались агрессивно или равнодушно.

Одна женщина рассказала о том, как обратилась в CRAиз-за того, что в документах неправильно указали дату смерти ее 19-летнего сына. Сотрудникналоговогоуправлениязаявил, что ошибка «ничего не меняет». Его пренебрежительный тон поразил женщину.

Долгая обработка документов – еще одна проблема, знакомая многим налогоплательщикам. Порой ждать приходится несколько месяцев, и некоторые были вынуждены обращаться к депутатам или омбудсменам, чтобы решить проблему.

При этом налогоплательщиков удивляет, что сами они должны предоставлять все данные и документы как можно скорее, в то время как CRA, кажется, не торопится эти документы рассмотреть.

В результате налоговое управление объявило о том, что справочная информация станет более понятной и полезной (это должно сократить число звонков), обслуживание будет улучшено, а сотрудники пройдут дополнительное обучение по работе и общению с клиентами.