Агентство по защите прав потребителей финансовых услуг Канады (FCAC) опубликовало обновленные правила рассмотрения жалоб клиентов банками. Как сообщает Global News, теперь финансовые учреждения обязаны полностью урегулировать жалобу или официально завершить ее рассмотрение в течение 56 дней.

Новые рекомендации подчеркивают, что банки не имеют права приостанавливать отсчет этого срока. Кроме того, регулятор требует большей прозрачности в общении с клиентами. Теперь банки должны четко сообщать, когда принято окончательное решение по жалобе, и направлять клиенту соответствующее уведомление. Если проблема не решена на первоначальном этапе рассмотрения, банк обязан выдать уведомление об окончательном решении и разъяснить клиенту, что он имеет право обратиться в независимый орган по рассмотрению жалоб.

FCAC также уточнило требования к компенсациям. Банки должны разработать подробную внутреннюю политику, предусматривающую своевременное возмещение ущерба клиентам в тех случаях, когда это требуется законодательством. Размер и форма компенсации должны определяться с учетом обстоятельств конкретной жалобы.

Согласно Закону о банках, финансовые учреждения обязаны соблюдать процедуры рассмотрения обращений, соответствующие требованиям регулятора. Для этого должны назначаться ответственные сотрудники, которые будут принимать жалобы и контролировать их рассмотрение. Банки также обязаны подтверждать получение жалобы в письменной форме и регулярно предоставлять агентству обновленные версии своих внутренних протоколов. Кроме того, банкам запрещено использовать вводящие в заблуждение формулировки при работе с клиентами.

В FCAC считают, что новые правила помогут сделать процесс рассмотрения жалоб более понятным и сократят число случаев затягивания решений по спорным вопросам.